营业员快速培训教程

1 (p1): 第一章 营业员的基本要求
1 (p1-1): 第一节 营业员的基本素质要求
1 (p1-1-1): 一、品行端正、为人正直
2 (p1-1-2): 二、良好的服务意识
2 (p1-1-3): 三、敬业乐业的精神
2 (p1-1-4): 四、较丰富的商品知识
2 (p1-1-5): 五、较强的语言表达能力
3 (p1-1-6): 六、精神饱满、举止得体
3 (-1): 一、营业员的着装
7 (-1-1): 二、营业员的仪容仪表
12 (-1): 一、营业员用语的基本原则
13 (-1-1): 二、营业员服务语言要领
13 (-1-2): 三、营业员回答顾客问题的要点
13 (-1-3): 四、营业员须知的语言艺术
14 (-1-4): 五、营业员与顾客友好相处的语言技巧
15 (p2): 第二章 营业员的岗位技能培训
15 (p2-1): 第一节 营业员的服务规范
15 (p2-1-1): 一、营业前准备工作
18 (p2-1-2): 二、顾客接待服务
22 (p2-1-3): 三、针对顾客需要介绍商品
23 (p2-1-4): 四、准确为顾客拿递商品
24 (p2-1-5): 五、接班工作的四大要点
24 (-1): 一、掌握基本的商品知识
25 (-1-1): 二、了解商品分类知识
26 (-1-2): 三、了解商品编码知识
28 (-1): 一、日用工业品
29 (-1-1): 二、食糖及食用知识
31 (-1-2): 三、烟酒类商品
31 (-1-3): 四、糕点罐头类食品
33 (-1-4): 五、茶叶的特点及保管知识
34 (-1-5): 六、鱼类及海产品
36 (p3): 第三章 营业员的商业运作技能培训
36 (p3-1): 第一节 进货与商品价格调整
36 (p3-1-1): 一、进货注意事项
39 (p3-1-2): 二、对商品进行调价
40 (p3-1-3): 三、进行商品促销的方法
43 (-1): 一、橱窗的陈列
52 (-1-1): 二、商品的陈列
61 (p4): 第四章 营业员的销售技巧培训
61 (p4-1): 第一节 销售之前的技能培训
61 (p4-1-1): 一、提高业务素质的途径
62 (p4-1-2): 二、善于收集顾客意见
64 (p4-1-3): 三、了解顾客对商店的期望
65 (p4-1-4): 四、预计本柜台客流量的方法
66 (p4-1-5): 五、树立商圈服务意识
67 (p4-1-6): 六、了解消费动机提升工作能力
68 (p4-1-7): 七、注意收集信息情报
70 (-1): 一、针对不同顾客的销售方法
71 (-1-1): 二、掌握心理销售的技巧
73 (-1-2): 三、控制销售过程的三种技巧
74 (-1-3): 四、向顾客介绍商品的技巧
75 (-1-4): 五、向顾客推荐商品的技巧
77 (-1-5): 六、打动顾客的招数
78 (-1-6): 七、以退为进的心理战术
79 (-1-7): 八、抓住成交前的信号
81 (-1): 一、留住老顾客
85 (-1-1): 二、销售后的跟踪服务
86 (-1-2): 三、提升服务质量的方法
87 (-1-3): 四、客户抱怨的原因及处理
92 (p5): 第五章 营业员的顾客服务技巧培训
92 (p5-1): 第一节 顾客服务的三部曲
92 (p5-1-1): 一、售前服务
96 (p5-1-2): 二、售中服务
105 (p5-1-3): 三、售后服务
108 (-1): 一、见多识广型顾客
109 (-1-1): 二、经济型顾客
110 (-1-2): 三、慕名型顾客
111 (-1-3): 四、性格未定型顾客
112 (-1-4): 五、情感型顾客
112 (-1-5): 六、亲昵型顾客
113 (-1-6): 七、犹豫不决型顾客
114 (-1-7): 八、好讲道理的顾客
115 (-1-8): 九、挑剔型顾客
116 (-1-9): 十、爽朗型顾客
116 (-1-10): 十一、从容不迫型顾客
116 (-1-11): 十二、谦虚型顾客
117 (-1-12): 十三、腼腆型顾客
119 (p6): 参考文献 本书结合零售业管理的发展趋势和现代商业服务的相关知识, 论述了营业员应具备的基本素质和工作职责, 以现行工作为实例, 详述了营业员的素质, 能力, 服务流程等方面的基本要求, 并在此基础上介绍了营业员的岗位技能, 商业运作技能, 销售技能以及服务技能等内容